Hizmet telafisinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri:|bTürk bankacılık sektörü uygulaması
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2008
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Ege Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Hizmetin doğası gereği, "hatasız hizmet" sunumunun neredeyse imkansız olduğu göz önüne alındığında, hizmet hataları sonrasında oluşan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürecek hizmet telafisi sistemlerinin ne kadar önemli oldukları anlaşılmaktadır. Bu çalışmada Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkileri incelenmiş; etkili hizmet telafisi sistemleri oluşturularak müşteri memnuniyetinin artırılması ve var olan müşterilerin kalıcılığı sağlanmasının yolları aranmıştır. Araştırma sonucunda, yaşadıkları hizmet hatası banka tarafından telafi edilmeye çalışılan katılımcıların, telafi edilmeye çalışılmayan katılımcılara göre bankanın verdiği hizmetten duydukları memnuniyetlerin ve örgütsel bağlılıklarının daha yüksek olduğu anlaşılmıştır. Çalışmanın bulguları arasında, Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetleri sonrasında müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin hizmet telafisi hızı ve hizmet telafisi ile ilgili bankanın adilliği (kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti) olduğu yer almaktadır. Ayrıca, bankacılık hizmetleri ile ilgili yaşanan her hatanın müşterilerce ciddi (önemli) olarak nitelendirildiği ve hizmet hatalarının kaynağı olarak kendileri dışındaki faktörleri gösterdikleri sonuçlarına da ulaşılmıştır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet hatası, hizmet telafisi, müşteri memnuniyeti, hizmet telafisi stratejileri, kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti, uyum/uyumsuzluk yargısı, telafi paradoksu, hizmet hatasının ciddiyeti, hizmet telafisi hızı., Service failure, service recovery, customer satisfaction, strategies of service recovery, distributional justice, procedural justice, interactional justice, disconfirmation, service recovery paradox, severity of service failure, speed of recovery
