Hizmet telafisinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri:|bTürk bankacılık sektörü uygulaması

Hizmetin doğası gereği, "hatasız hizmet" sunumunun neredeyse imkansız olduğu göz önüne alındığında, hizmet hataları sonrasında oluşan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürecek hizmet telafisi sistemlerinin ne kadar önemli oldukları anlaşılmaktadır. Bu çalışmada Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkileri incelenmiş; etkili hizmet telafisi sistemleri oluşturularak müşteri memnuniyetinin artırılması ve var olan müşterilerin kalıcılığı sağlanmasının yolları aranmıştır. Araştırma sonucunda, yaşadıkları hizmet hatası banka tarafından telafi edilmeye çalışılan katılımcıların, telafi edilmeye çalışılmayan katılımcılara göre bankanın verdiği hizmetten duydukları memnuniyetlerin ve örgütsel bağlılıklarının daha yüksek olduğu anlaşılmıştır. Çalışmanın bulguları arasında, Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetleri sonrasında müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin hizmet telafisi hızı ve hizmet telafisi ile ilgili bankanın adilliği (kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti) olduğu yer almaktadır. Ayrıca, bankacılık hizmetleri ile ilgili yaşanan her hatanın müşterilerce ciddi (önemli) olarak nitelendirildiği ve hizmet hatalarının kaynağı olarak kendileri dışındaki faktörleri gösterdikleri sonuçlarına da ulaşılmıştır.