Kurumsal İletişim Sürecindeki Rolü Açısından Online Şikâyetlerin Önemi
Küçük Resim Yok
Tarih
2017
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüzde küreselleşme ve rekabet ortamının bir getirisi olarak iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, kurumların ve tüketicilerin bakış açılarını geliştirmiş ve dönüşüme uğratmıştır. Web 2.0 teknolojisinin çift yönlü iletişim olanağı sayesinde tüketiciler, sosyal ağlar üzerinden yaşadıkları deneyimlere ilişkin paylaşımlarda bulunarak birbirlerini etkilemekte ve birbirlerinden etkilenmektedirler. Paylaşılan deneyimler arasında şikâyet deneyimleri önemli bir yere sahiptir. Özellikle Facebook, Twitter ve şikâyet siteleri gibi sosyal ağlar, tüketiciler tarafından en çok tercih edilen online platformlar arasında yer almaktadır. Sosyal ağlar üzerinden paylaşılan şikâyet deneyimleri, kurumlar açısından pek çok sayıda mevcut ve potansiyel müşteri ve pazar kaybına yol açabilmektedir. Dolayısıyla online şikayet yönetimi, geleneksel kurumsal iletişim yöntemlerinin aksine, tüketici beklentileri odağında ve diyalogsal bir şekilde yapılmalıdır. Bu çalışmada, bilgi ve iletişim teknolojileri temelli GSM sektörünün online şikayet yönetimini nasıl uyguladığı ve tüketicilerin online şikayet kanallarına yönelik bakış açıları analiz edilmiştir.
Developments in communication technology have improved and transformed the perspective of organizations and consumers as a return to globalization and competitive environment. Due to the two-way communication feature of Web 2.0 technology, the consumers can also have an impact on each other through their experiences shared on social networks. Complaint experiences have a significant importance among these shared experiences. In particular, social networks such as Facebook, Twitter, complaint sites, etc. are the most popular online platforms. Complaint experiences shared through social networks can lead to loss of both existing and potential customers and also market share. Therefore, unlike traditional corporate communications methods, online complaints management shall be conducted in dialogical way and be focused on consumers. In this study, it is analysed how to apply online complaint management of GSM sector which is based on information and communication technology and the consumer perspectives on online complaint channels.
Developments in communication technology have improved and transformed the perspective of organizations and consumers as a return to globalization and competitive environment. Due to the two-way communication feature of Web 2.0 technology, the consumers can also have an impact on each other through their experiences shared on social networks. Complaint experiences have a significant importance among these shared experiences. In particular, social networks such as Facebook, Twitter, complaint sites, etc. are the most popular online platforms. Complaint experiences shared through social networks can lead to loss of both existing and potential customers and also market share. Therefore, unlike traditional corporate communications methods, online complaints management shall be conducted in dialogical way and be focused on consumers. In this study, it is analysed how to apply online complaint management of GSM sector which is based on information and communication technology and the consumer perspectives on online complaint channels.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İletişim
Kaynak
Akdeniz İletişim
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
0
Sayı
27
