Değişim yönetimi ve kurum kimliği üzerindeki etkileri

Günümüzde ilerlemiş teknolojinin etkisiyle zaman ve mekan boyutunun ortadan kalkması ile birlikte işletmelerin karlılıkları ve rekabet üstünlükleri yok olmuş, dolayısı ile her şey müşteri tatminine odaklanmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi de bu bağlamda müşteri tatminini hedefleyen ve müşterileri daha yakından tanıyarak, buna uygun ürünler sunmak amacına hizmet eden yeni bir uygulama olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşterileriyle ilişkiyi sürekli hale getirmek isteyen işletmelerin sayısı her geçen gün artmaktadır. Müşterilerin tek tek birer insan olarak ele alındığı yeni anlayış, müşterilerle mağaza arasında bir güven oluşturmayı ilişkilerin başlangıcı olarak kabul etmektedir. Karşılıklı güvenin oluşturulduğu durumda müşterinin mağazaya sadakat duyması beklenmektedir. Sadık müşteriler mağaza için diğer müşteriler ile karşılaştırıldıklarında bir çok avantaj sağlamaktadırlar. Müşteri sadakati tesis etmede en çok kullanılan stratejiler “kulüp pazarlama programları”, “frekans pazarlama programları” ve “müşteri kartları”dır. Bu araştırmanın genel amacı müşteri kartlarının müşteri sadakati sağlanmasındaki rolünün araştırılmasıdır. Bunun yanı sıra müşteri sadakatini yaratırken Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamanın sağladığı avantajların tespiti, müşteri sadakatinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi de diğer amaçlar olarak hedeflenmiştir. Araştırmanın alan çalışması İzmir ilinde Kipa mağazalarında yapılmıştır ve sonuçlar İzmir ili için geçerlidir. Araştırma sonucunda Kipa müşterilerinin sadakatini etkileyen faktörler ve tercihleri konusunda önemli tespitler yapılmış ve müşteri kartına sahip müşterilerin sadakatlerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur.