Bir reklam ortamı olarak web sitelerinin müşteri memnuniyetine etkisi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2008
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Ege Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
E-müşteri memnuniyetinin oluşması için, web site tasarımlarında tüketicilerin beklentilerine, isteklerine uygun olarak belirlenmiş bir takım avantajların, niteliklerin ya da sebeplerin kullanıcılara sunulmuş olması gerekmektedir. Bu bağlamda özellikle internetin kişiselleştirmeye imkan veren yapısı temel alınarak, mesajların birebir hedef kitle özelliklerine uygun olarak spesifikleştirilmesi ve anında yanıt, etkileşimlilik özellikleri ile güvenlik unsurlarının sağlanmasının yanı sıra, sitenin bilgi içeriği ve tasarımını oluşturan somut unsurlarının da göze hoş görünmeyi sağlayacak şekilde dizayn edilmiş olması gerekmektedir. Ayrıca sitenin kullanım kolaylığına uygun olarak oluşturulmuş olması da tüketicilerin beklentileri arasında yer almaktadır. Bu bağlamda müşteri beklentilerine göre hazırlanmayan bir sitenin, müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından gerekli alt yapıyı kurması beklenemez. Bu durumda da tüketicilerin web sitesinde tutulması ve tekrar siteye yönlendirilmeleri söz konusu olamayacaktır. Tüm bu unsurlardan hareketle web sitelerinde müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan genel anlamdaki boyutlardan birincisi; sunulan bilginin içerik olarak yeterliliği ve güvenilirliği, hedef kitle ile iletişim ve karşılıklı katılımın kurulmuş olması, sunulan hizmetlerde kişiselleştirme ve uyumlaştırma özelliklerinin sunulması, gizlilik-güvenilirlik ve ürün/hizmet kampanyaları ile ilgili bilgilerin verilme düzeylerini kapsayan fonksiyon özeliklerini içermektedir. Diğer bir boyut ise, daha çok tasarımın somut özelliklerini içine alan ve teknik konuların dahil olduğu sunum özellikleri olarak nitelendirilen, sitenin görselliği, erişilebilirliği, gezilebilirliği ve güncellenme sıklığıdır. Bu bağlamda “Bir Reklam Ortamı Olarak Web Sitelerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi” başlıklı bu tez çalışmasında, e-ticaret uygulaması olarak internet bankacılık hizmetlerini yürüten 5 bankanın web siteleri ve internet bankacılık şubeleri fonksiyonlar ve sunum özellikleri açısından e-müşteri memnuniyetinin oluşturulmasında etkisi olan, hizmet, bilgi ve sistem kalitesinin düzeylerinin belirlenmesine yönelik karşılaştırmalı web analizi yöntemi ile incelenmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Halkla İlişkiler ve Tanıtım A.B.D.
