Ege Üniversitesi tıp fakültesi acil servise yapılmış şikayet başvurularının geriye dönük incelenmesi
Yükleniyor...
Tarih
2012
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Ege Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Giriş: Hasta memnuniyeti "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt" olarak tanımlanmaktadır. Acil Tıp literatüründe hasta memnuniyeti son yıllarda giderek önem kazanmaktadır. Kaliteli bir acil tıp hizmeti için fiziki şartları iyi bina, tıbbi donanım, kalifiye insan gücü yanında, o bölgede acil servise başvuran hasta özelliklerinin de iyi biliniyor olması gerekir. Birçok şikâyet gelişim için fırsattır. Servis hizmeti kalitesi hakkında olumsuz görüş bildiren hastalar ve hasta yakınları, aslında problemlerin çözümü için olanak sağlarlar. Bu çalışmanın amacı, 11 yıllık dönemi kapsayan sürede Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi acil servisine yönelik yapılmış olan, hasta veya hasta yakınlarına, kurumlara ait şikâyet başvurularının incelenmesi, şikâyet nedenlerin belirlenerek uygun çözüm önerileri sunabilmektir. Araç ve Yöntem: 2001-2011 tarihleri arasında EÜTF Hastanesi Halkla İlişkiler birimi, Disiplin ve Ceza İşleri birimi ve Hastane Yönetimi tarafından ön inceleme için acil servise gönderilmiş şahıs veya kurumlara ait şikâyet dilekçeleri olmak üzere toplam 474 şikayet başvurusu incelendi. Elde edilen veriler SPSS For Windows 16. 0 istatistik programına aktarılarak değerlendirildi. Gruplar arası bağıntı analizlerinde Spearman korelasyon testi kullanıldı. Frekans analizleri ile kategorik değişkenler arasındaki farklılıklar parametrik ki-kare testi ile analiz edildi. Bulgular: Bu çalışmada 733 başvuru formu incelendi. 259 adet başvuru çalışmaya alınmadı. Çalışmaya alınmayan başvuruların; %5' i mükerrer başvurular, %8' i bilgi edinme amaçlı gönderilen dilekçeler, %4. 6' sı hasta ve hasta yakınlarına ait memnuniyet dilekçeleri olduğundan, % 5' i ise hasta veya hasta yakınlarına ait şikâyet formlarında şikâyet eden veya edilene ait kimlik bilgileri verilmediği, şikâyetin hangi kliniğe ait olduğu net belirtilmediği için inceleme yapılamaması, bilgilere ulaşılamaması, 92' si (%12.6) farklı kliniklere ait şikâyetler olması nedeniyle çalışmaya alınmadı. Acil servise yıllara göre başvuran hasta sayısı ve bu yıllara göre şikayet oranları incelendiğinde, aralarında kuvvetli korelasyon olduğu saptandı (r:0.979, p:0.009). Acil servise başvuran hasta sayısı arttıkça şikâyet sayılarının da arttığı tespit edildi. Tüm yılların acil servise başvuran hasta sayısına göre şikâyet oranına bakıldığında bu oranın 2010 yılında en fazla olduğu saptandı. 651 şikayet konusu incelendiğinde; işleyişle ilgili şikayet başvurularının %72. 8 (n=474), medikal hata iddiası ile ilgili başvuruların %20. 9 (n=136), fiziksel yapı ile ilgili şikayet başvurularının ise %6. 3 (n=41) oranında olduğu saptandı. Hakkında şikâyette bulunulan hekimlerin %33. 8' nin acil tıp hekimi, diğerlerinin ise acil tıp dışından hekimler olduğu saptandı. Yıllar içerisinde acil servise yönelik şikâyetlerin genel olarak arttığı fakat bu şikâyetler içerisindeki medikal hata iddialarının, genel şikâyetler içerisindeki oranının 2006 yılından itibaren azaldığı tespit edildi. Medikal hata iddialarının; en sık konsültan hekimlere (%10. 5), ikinci sıklıkta da rotasyoner hekimlere (%9) yapılmış olduğu tespit edildi. İşleyişle ilgili şikâyetler incelendiğinde; en fazla şikayet edilen konunun "personelin davranışlarındaki olumsuzluk" ve ikinci sıklıkta ise "bekleme süresinin uzun olması" ile ilgili olduğu görüldü. "Bekleme süresinin uzun olması" ile ilgili şikâyetler incelendiğinde ise; %40. 4 oranında "acilde herhangi bir kliniğe yatış için bekleme", %25. 5 oranında ise "triajda bekletilme" olduğu saptandı. "Bekleme süresinin uzun olması" ile ilgili şikâyetlerin "triajda bekletilme" ile ilgili bölümünün acil servisle ilgili olduğu, diğer bekletilme nedenlerinin acil servis dışı hastane organizasyonundaki sıkıntılardan kaynaklandığı saptandı. Tüm şikâyetlerin sonuçlanma durumuna bakıldığında; %95. 9' nun (n=624) sonuçlarına ulaşıldı ve yalnızca %16. 3' nün (n=106) ileri soruşturulmasına gerek görüldüğü tespit edildi. Sonuç: Türkiye' de son yıllarda sağlıkta dönüşüm programı kapsamında her geçen gün değişen konsept nedeniyle, hastaların hastanelerden beklentileri de farklılaşmaktadır. Acil servislerin hastanelerdeki rolü oldukça önemlidir ve acil servis işleyişi diğer kliniklerden farklıdır. Acil servislerde; acil hizmetler, bu konuda uzman tabip sorumluluğunda, acil sağlık hizmetleri konusunda eğitim görmüş, tecrübeli ve yeterli sayıda tabibin, hemşirenin ve diğer personelin de katılımı ile bir bütün olarak yürütülecek şekilde organize edilmesi gerekir. Acil servis hizmetleri, hastane içerisinde multidisipliner olarak yürütülmektedir. Acil servise yönelik şikâyetlerin büyük bir kısmı acil servisle ilgili olmayıp hastanenin diğer kliniklerin işleyişiyle ilgili olduğu görülmektedir. Bu konuda daha fazla veri toplayarak, düzenlemelere gidilmesi, ne yapılacağı konusunda daha sağlıklı tartışma ortamı sağlanabilmesi için, daha çok şikâyet başvurusunu içeren, prospektif tasarlanmış çalışmalara ihtiyaç vardır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Acil Servis, Şikâyet, Hasta Memnuniyeti, Malpraktis., Emergency Department , Complaint, Patient Satisfaction, Malpractice., Acil Tıp A.B.D.
